您想大致了解ISO 20000嗎？

通過本概述指南您可以了解為什么ISO 20000會在整個組織中創造收益。您還將發現ISO 20000要求是什么，以及獲得認證所需采取的實際步驟。

ISO 20000基礎知識

ISO 20000是由IT（國際標準化組織）和ICE（國際選舉委員會）發布的IT服務管理（ITSM）的國際標準。要成為國際標準，ISO 20000必須得到大多數成員國的同意，這意味著它已被全世界大多數國家所接受。

該標準描述了一組管理流程，旨在幫助您提供更有效的IT服務（包括企業內部的服務和客戶的服務）。ISO 20000為您提供了幫助管理ITSM的方法和框架，同時使您可以證明您的公司遵循了最佳實踐。根據標準的要求，您將獲得最佳實踐，從而有助于改善IT服務的交付。ISO 20000適用于任何公司規模和任何行業。

ISO 20000與ITIL有何不同？

ISO 20000和ITIL之間的基本區別在于，ISO 20000為您提供方法和框架（為您提供構建ITSM拼圖的各個部分），而ITIL為您提供有關如何管理每個方法的詳細信息（最佳做法）以及組織中的每個IT流程（即，如何將拼圖游戲放在一起）。

區分兩者的一個好方法是 ISO 20000說明了您需要做的事情，而 ITIL則告訴您如何做。

與標準相反，ITIL是最佳實踐的實用框架 ，著重于使您的IT服務與業務的更廣泛需求保持一致。作為一家公司，您無法獲得ITIL認證；您只能遵守最佳做法準則。

ISO 20000基于ITIL的基本原理，是您的公司可以認證的標準。

在ITSM和國際認可的認證中尋求卓越的個人可以通過ITIL和ISO 20000認證。組織的ISO 20000認證從本質上證明了已實施了最佳實踐。ITIL不需要獲得ISO 20000的認證，但是如果您遵循ITIL的IT服務管理方法，則更容易實現。

深入了解ISO 20000的重要性

了解ISO 20000的重要性，了解IT與組織整體成功之間的關系至關重要。依靠IT來幫助您實現組織目標，也會影響您的運營方式和溝通方式，這是您開展業務的基本要素。

您可以利用IT來克服競爭對手，吸引更多的受眾，提高生產力和效率。在許多方面，IT對于提高收入，降低成本和提高聲譽至關重要。

因此，至關重要的一點是，您必須從IT投資中獲得最大收益–這意味著必須精心計劃，設計，管理和交付IT服務。如果沒有高質量的IT服務管理，IT項目通常會失敗或超出預算。持續的成本變得難以管理，您常常會看到企業在獲得任何投資回報之前就失敗了。

因此，簡單地說，高質量的IT服務管理標準是您成功的基礎。獲得ISO 20000標準是確保質量的一種方法。

ISO 20000的結構

ISO 20000由八部分組成，但其中有兩部分最常用：

第一部分：ISO 20000-1：2011 是IT服務管理的正式規范。它明確定義了為客戶提供質量可接受的托管IT服務所需的所有要求。這包括：

1. 服務管理系統要求

2. 新服務或變更服務的設計和過渡

3. 服務交付流程

4. 關系過程

5. 解決程序

6. 控制程序

第二部分：?ISO 20000-2：2012 是IT服務管理的實踐準則。 它是服務管理系統應用的指導。 換句話說，它可以幫助您解釋標準的要求。它定義了最佳實踐管理流程，如果您準備根據ISO 20000進行審核或計劃服務改進，則它非常有用。

請務必注意，您的公司可以通過ISO 20000-1：2011認證，但不能通過ISO 20000-2：2012認證（這僅是一種行為準則）。

ISO 20000對企業的意義

盡管ISO 20000的優點不能被夸大，但導入該標準的公司無論規模大小都產生了巨大的效果，比如節約巨大的成本和顯著提升效率。以下列舉其他一些好處：

提高您的形象和信譽?—— ISO 20000是唯一的國際公認的IT服務管理標準。近年來，隨著組織將其視為市場上的關鍵差異因素，其在國際上的普及迅速。并且，作為一種流行且經過驗證的標準，您可以確定過程的效率和可伸縮性。

提高生產力?——通過更可靠的IT服務，提高效率和效力，從而獲得競爭優勢。每個人都清楚誰在做什么以及何時做，您將減少事件的數量和處理這些事件的能力。

更高的客戶滿意度?——無論是內部客戶還是外部客戶，您都能夠提供更好的IT服務，更好地滿足他們的需求，同時更好地保護公司、資產、股東和董事。

基準測試和改進?——您可以將組織的流程和活動與 ITSM 的國際標準進行比較（可以輕松地識別和實施任何必要的改進）。而且，由于有獨立的認證機構對您的公司進行審核，因此您（以及與組織進行互動的任何人）都可以確保您達到了要求的水平。

完全集成的流程?——ISO 20000可幫助您使IT服務與更廣泛的業務戰略保持一致。您可以確保公司專注于最適合為客戶和業務需求提供服務的IT服務管理解決方案。

降低IT成本——更好地了解和管理IT成本。更加準確和清晰地計劃未來的財務成本。通過更簡單的流程和明確的職責，您可以操作更精簡，更高效的服務。

創建持續改進的文化——商業環境不會停滯不前，尤其是在我們所處的數字和技術創新時代。確保您的組織始終在改進流程以響應客戶的反饋，這不僅是一個好方法，對于公司的持久經營也至關重要。而且這還擴展到內部確定的改進，不斷變化的技術和不斷發展的業務規范。

變得更加靈活和迅速改變?—— ISO 20000創建最佳實踐的堅實的框架，有助于支持創新。您可以更熟練地，更快地處理組織中的變更，這意味著您可以降低內部和外部風險水平， 并且更有可能實現組織目標。

獲得競爭優勢——通過更有效，更高效的IT服務交付，您可以為您的組織提供超過競爭對手的明顯優勢。例如，您可以減少IT問題并更快地對其進行響應，從而將更多的時間用于組織中的戰略性IT開發。

采取切實步驟，通過ISO 20000認證

如果您的組織想要獲得認證，需要由認可的認證機構進行正式審核。您將需要根據ISO 20000-1標準證明您公司的IT流程的質量滿足要求。

作為公司，必須完成某些強制性文件才能滿足要求。但是，僅創建ITSM流程文檔是不夠的（并且不能解決您的問題）。為了確保獲得認證，您必須將文檔中描述的所有活動集成到您的日常業務中。

而且，最重要的是，您必須認可能夠獲得的價值。如果最終您的公司沒有意識到ISO 20000帶來的現實價值，那么創建文檔和進行所有這些更改毫無意義。否則，組織內的人們會正確地質疑您為什么要打擾現有的工作節奏。

完成實施和獲得認證的強制性步驟

在完成所有文檔并實施之后，您的組織還需要執行以下步驟以確保成功完成項目：

內部審核?——目的是檢查ITSM流程，發現隱藏的問題和弱點。

管理評審—— 一種正式的管理方式，可以考慮與IT服務管理有關的所有相關事實并做出適當的決策。

糾正措施——內部審核和管理審核之后，您需要糾正所有發現的問題并記錄解決問題的方法。

認證過程分為兩個階段：

第一階段（文件審查）——認證審核員將檢查您的文檔是否符合ISO 20000。

第二階段（現場審核）——審核員將檢查您所有的實際活動是否都符合ISO 20000和您自己的文檔。

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